Colis abîmé ? Voici la marche à suivre
Suite à un entretien avec les équipes de COLISSIMO et GEODIS, nous avons revu nos procédures pour la gestion des réclamations, en particulier celles liées aux colis abîmés. Nous souhaitons nous assurer que chaque réclamation soit traitée de manière efficace et indemnisée de manière appropriée.
Pour garantir une prise en charge rapide et précise des réclamations, nous avons établi un nouveau processus qui nécessite quelques ajustements de votre part lorsque vous signalerez un colis abîmé. Ce processus vise à faciliter le traitement des dossiers et à garantir une résolution satisfaisante.
Désormais, pour toute réclamation concernant des produits endommagés, nous vous prions d'inspecter le colis avec attention et de voir s’il peut être accepté ou non.
Cas n°1 : Le colis est abîmé ou reconditionné
Il faut le refuser et nous appeler pour qu’un doublon soit envoyé, voici des exemples de colis à refuser :
Ici nous avons des colis reconditionnés par COLISSIMO ou GEODIS, ils présentent tous deux des scotchs de renforcement estampillé LA POSTE ou GEODIS, ce qui laisse entendre que le colis a souffert du transport et que potentiellement des produits ont pu se perdre ou être fortement abîmés lors du transport.
Ici nous avons un colis qui présente une ouverture sur le côté ce qui laisse entendre que le colis a souffert du transport et que potentiellement des produits ont pu se perdre ou être fortement abîmés lors du transport.
Ici nous avons un colis dans lequel un produit s'est ouvert et le produit s'est déversé à l'intérieur.
Cas n°2 : Le colis ne semble ni abîmé ni reconditionné, il a été accepté mais il présente des articles endommagés à l’intérieur
Voici un exemple :
Ici, le colis ne présente pas de trace de souffrance, ni d'ouverture ou même de reconditionnement par le transporteur mais des produits ou des boitages sont abîmés à l'intérieur.
Dans les deux cas de figure, nous devons déposer une réclamation auprès de COLISSIMO ou GEODIS, pour que nous nous fassions indemniser pour les produits abîmés ou perdus (dans le cas n°1 de reconditionnement ou colis avec ouverture).
Pour cela, voici les photos et information à nous adresser :
1. Photo du nom du destinataire et du numéro de suivi
La conseillère a pris le soin de prendre une photo permettant de voir le numéro de suivi ainsi que le destinataire. Ici un colis a été refusé car réceptionné très abîmé.
Le photo ne permet pas d’identifier clairement le numéro de suivi du colis ainsi que le nom du destinataire. Ici le colis a été accepté malgré le fait qu’il ait été reconditionné par COLISSIMO ou GEODIS (scotch La Poste visible). Le colis présente des ouvertures laissant penser que des produits ont pu potentiellement s’en échapper lors du transport.
2. Photo du colis dans son intégralité
Prenez une photo du colis sous un angle qui permet de voir l'état général de l'emballage.
3. Inclure un maximum de photos des produits abîmés
Prenez des photos détaillées de tous les produits endommagés à l'intérieur du colis dans le cas où le colis n’a ni été renforcé ni abîmé à l’extérieur, la façon dont le colis a été confectionné doit pouvoir être apprécié.
Ce nouveau processus nous permettra de mieux évaluer la situation et de traiter les réclamations de manière plus efficace. Nous tenons à souligner que toute réclamation ne respectant pas ces nouvelles directives ne pourra malheureusement pas être prise en compte pour un échange.
Il est important de noter qu'en tant qu'entreprise, le respect de ces procédures nous permettront d’obtenir les indemnisations en conséquence de la part de COLISSIMO ou de GEODIS. Aussi, afin de renforcer notre politique de qualité, je tiens également à rappeler à chacun d'entre vous l'importance d’une inspection minutieuse des colis lors de la réception. En particulier, veuillez prendre en considération les points suivants :
1. Acceptation des colis reconditionnés ou très abîmés : Nous vous demandons de refuser tout colis qui semble reconditionné ou excessivement endommagé. Cela contribuera à éviter des problèmes potentiels lors de la livraison.
2. Conséquences de l'acceptation de colis en mauvais état : En cas d’acceptation de colis endommagé ou reconditionné, les produits manquants ou abimés, seront remplacés à la charge de la conseillère.
3. Dans le cas où votre commande comporte deux colis ou plus nous vous remercions de refuser l’intégralité de la commande afin de faciliter l’envoi d’un doublon en échange.
4. Les conseillères qui se font livrer dans leur boîte aux lettres, en consigne ou dans un locker ne sont pas concernés par les 3 derniers points abordés.
5. Nous vous remercions de votre collaboration et de votre attention à ces nouvelles procédures.
Pour envoyer votre réclamation, veuillez nous contacter sur l'adresse : serviceexpeditions@justfrance.fr
Sans oublier d'inclure à votre mail les photos du colis et/ou produits abîmé·s ainsi que les noms et prénoms utilisés lors de votre commande.